Urząd Gminy Polkowice - Obsługa Trudnego Klienta

Polkowice, dnia 16 lutego 2010

LIST REFERENCYJNY

Urząd Gminy Pokowice niniejszym udziela referencji firmie Agencja SEDNO z siedzibą w Legnicy, która w dniach 13-27.02.2009 r. przeprowadziła dla 178 pracowników Urzędu Gminy Polkowice i Starostwa Powiatowego w Polkowicach 8-godzinne szkolenia z zakresu "Obsługa Trudnego Klienta", w ramach projektu "Kompetentny pracownik = zadowolony mieszkaniec. Akademia rozwoju kadr pracowników Urzędu Gminy i Starostwa Powiatowego w Polkowicach", współfinansowanego ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego.

Prowadzone szkolenie obejmowało następujące zagadnienia:

• Istota procesu komunikowania się, cechy i elementy; sposoby porozumiewania się, formy i typy komunikowania.
• Instytucje publiczne i ich formy, nadawcy i odbiorcy w komunikacji publicznej, formy komunikowania publicznego, kultura i etyka.
• Przygotowanie do pracy w obsłudze klienta.
• Zorientowanie na klienta. Techniki budowania satysfakcji klienta.
• Profesjonalny kontakt z klientem (przyjęcie, zrozumienie i pomoc, podtrzymywanie kontaktu).
• Postępowanie w sytuacjach trudnych (trudny klient, sposoby radzenia sobie z trudnym klientem, istota negocjacji, sposoby rozwiązywania konfliktów).
• Praca w zespole (sprawne przekazywanie informacji, elementy obsługi klienta).
• Wizerunek profesjonalisty - rozpoznanie swych mocnych stron i potencjału.
• Doskonalenie kompetencji kluczowych w obsłudze klienta (techniki asertywne, techniki komunikowania się)

     Zajęcia prowadzone były przez Panią Magdalenę Ignaczak oraz Panią Beatę Ziębę, które wykazały się profesjonalnym przygotowaniem materiału szkoleniowego oraz zaangażowaniem w jego realizację. Poza rozległą wiedzą merytoryczną trenerki charakteryzują się również wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi, co niewątpliwie przyczynia się do znacznego zwiększenia efektywności prowadzonych szkoleń. Uczestnicy ocenili szkolenie jako przygotowane profesjonalnie, ciekawe i przekazujące dużo wiedzy praktycznej. Ważnym elementem szkolenia było bieżące reagowane na kwestie problematyczne zgłaszane przez uczestników oraz kompetentna pomoc przy ich rozwiązywaniu. Szkolenie przyczyniło się do podniesienia kwalifikacji pracowników oraz poprawienia efektywności w ich pracy zawodowej.

z up. BURMISTRZA
mgr. Sylwia Stańczyszyn
Dyrektor Wydziału Współpracy
Europejskiej i Funduszy Zewnętrznych